Zarządzanie jest aktem twórczym, a ograniczenia są jego podstawowym materiałem. Zarządzanie to nie gotowanie według przepisu z książki kucharskiej. To nie realizacja projektu z gotowego rysunku. To nie układanie klocków według instrukcji z gotowego zestawu. To praca z tym, co już mamy pod ręką.
Francuski filozof Claude Lévi-Strauss dał temu nazwę: bricolage, czyli po polsku majsterkowanie. Przeciwstawił majsterkowicza inżynierowi. Inżynier definiuje projekt, a potem sprowadza maszyny i materiały, których projekt wymaga. Majsterkowicz zaczyna od spisania tego, co już ma: przypadkowego zbioru przydasiów i narzędzi leżących w warsztacie. Dopiero potem myśli o tym, co da się z tego zrobić. Skomplikowane strategie pisze się po inżyniersku. Codzienną pracę menedżera wykonuje się, majsterkując.
Menedżer bardzo rzadko dostaje idealny zespół, idealny budżet i idealne warunki. Dostaje tylko część tego, czego naprawdę potrzebuje: zespół o nierównych umiejętnościach, narzędzia, które nie do końca pasują, oraz liczne ograniczenia – wewnętrzne i zewnętrzne. A mimo to musi z tego powstać coś, co działa. I to dobrze. Nie byle jak.
Bricolage to nie jest bieda-rozwiązanie dla przedsiębiorców, których nie stać na nic lepszego. Ograniczenia nie blokują rozwoju – to one wymuszają wybór, a wybór jest początkiem każdej dobrej strategii. Powszechny w dzisiejszych czasach nadmiar wszystkiego zwalnia z konieczności myślenia i dlatego jest dużo groźniejszy niż niedobór. Wiele organizacji, publicznych czy prywatnych, działa wyłącznie po to, by wydać swój budżet jak najlepiej, czyli w całości. Nikt tam nie musi rozstrzygać, co jest istotne, więc efekty schodzą na dalszy plan.
Bricolage to nie jest też żadna prowizorka. Różnica jest bardzo wyraźna. Prowizorka to obniżony standard wykonania, żeby dowieźć minimalne KPI na czas. To np. pas startowy w Modlinie.
Bricolage to zmieniony plan, żeby utrzymać jak najwyższy standard. Menedżer, który tego nie rozróżnia, będzie nazywał kreatywnością zwykły bałagan.
Stan, w którym coś prawie działa, jest najdroższym i najgorszym stanem, w jakim może być cokolwiek w firmie. Rzecz gotowa w 95% nie kosztuje brakujących 5%. Kosztuje dużo, dużo więcej. Płaci się za nią dodatkowym obciążeniem zespołu customer care, wyjątkami, które ktoś musi obsłużyć ręcznie, oraz wiedzą, którą ma zazwyczaj w głowie tylko jedna osoba. Ten rachunek trzeba płacić codziennie i nikt go nie księguje. A takie prawie działa rzadko występuje pojedynczo – kolejne etapy procesu mnożą się przez siebie i nikt nie zauważa momentu, w którym z niby drobnych kompromisów jakościowych robi się całkowicie gówniany produkt.
Zanim więc cokolwiek zbudujemy, warto wiedzieć, z czego. Pierwszy ruch majsterkowicza jest – jak u Lévi-Straussa – retrospektywny: wrócić do warsztatu i sprawdzić, co w nim właściwie już mamy. Czasem ten spis zmienia sam pomysł. Okazuje się, że z części, które już leżą w warsztacie, da się zbudować coś lepszego niż to, co planowaliśmy na początku. To jest sedno majsterkowania: inżynier dopasowuje części do projektu, majsterkowicz pozwala temu, co już ma, poprawić projekt. Różnorodność i nierówne umiejętności nie są więc wadą zespołu, tylko materiałem do komponowania. Majsterkowicz nie potrzebuje zespołu z jednej sztancy. Potrzebuje wiedzieć, kto co potrafi.
Narzędzie, które prawie pasuje, to codzienna opłata ponoszona przez wszystkich. Wymiana to koszt jednorazowy, ponoszony zwykle przez jedną osobę. Wybieramy jednak opłatę, bo jest rozproszona i niewidoczna, podczas gdy koszt wymiany jest skupiony i wymaga czyjejś decyzji – a decyzji unikamy. Wiem to z doświadczenia: decyzję o przepisaniu naszego front-endu w KOLEO odkładaliśmy przez wiele lat, przez co każda zmiana na stronie kosztowała nas dużo więcej, niż powinna.
Błąd odwrotny bywa równie kosztowny: kupowanie narzędzi zamiast myślenia, jak najlepiej rozwiązać problem. Nowy system nie naprawi zepsutego procesu. Nowy rower czy buty do biegania nie sprawią, że bez codziennego treningu staniemy się nagle lepszymi kolarzami czy biegaczami.
Pierwsza kluczowa rzecz: stosunek do jakości. Jakość, nie jakoś! Umiejętności są wymienne – można się ich douczyć, wyszkolić, można je obejść, można rozłożyć zadanie inaczej. Obojętności na jakość nie da się obejść niczym. Dlatego rekrutować trzeba nie po dyplomach, nagrodach i certyfikatach, tylko po doświadczeniu, zaangażowaniu i nastawieniu. Zdolności są punktem wyjścia, nie wyrokiem: rosną przez wysiłek, strategię i wsparcie zespołu. Różnica ujawnia się dopiero pod presją. To wtedy widać, czy dla kogoś wysiłek jest drogą, porażka informacją zwrotną, krytyka danymi, a sukces konkurencji podpowiedzią, że da się inaczej. A da się!
Stąd druga bardzo ważna umiejętność majsterkowicza, o której mówi się dość rzadko. Nie każdy chce budować to samo i nie każdy ma ten sam stosunek do jakości. Decyzja o rozstaniu również jest aktem twórczym, choć najtrudniejszym – efekt widać dopiero po czasie i zawsze w postaci czegoś, co się nie wydarzyło.
Wszystko sprowadza się do jednej podstawowej decyzji, którą trzeba podjąć świadomie: w których obszarach nie improwizujemy nigdy?
W KOLEO to definiuje naszą jakość: doskonała obsługa klienta, bezpieczeństwo i niezawodność. Reszta może być sklejona, na zasadzie MVP lub przejściowa. Nie ma w tym sprzeczności z tym, co napisałem wyżej. MVP to nadal 100% jakości. Prawie działa oznacza, że albo nie działa, albo działa źle lub nie tak, jak działać powinno. Pierwsze robi mniej, niż byśmy chcieli, ale robi to dobrze i do końca. Drugie obiecuje wszystko, ale ostatecznie nie dowozi.
Nie zawsze było nas stać na najlepsze technologie i narzędzia. Zaczynaliśmy bez aplikacji mobilnych i z front-endem w Emberze. Dziś KOLEO stoi na Nuxcie i wygląda zupełnie inaczej niż w dniu startu. I to jest w porządku. Natomiast nasze podstawowe wartości są od początku te same: zawsze dbaliśmy o to, by każda osoba dostała swój bilet na czas. Dlatego obecnie ponad 200 tys. osób dziennie ufa nam, planując swoje podróże koleją.
Majsterkowicz nie jest więc kimś, kto ze wszystkiego potrafi zrobić coś. To nie jest MacGyver. To ktoś, kto wie, z jakich części buduje, które wymienia i które w końcu wyrzuca. Zawsze z myślą o tym, żeby zbudować coś, z czego można być dumnym i mieć satysfakcję z dobrze wykonanej roboty. Tak samo jak z desek i wkrętów buduje się budki dla ptaków czy układa klocki LEGO bez instrukcji.